Vodafone, Robotik Otomasyonlarla Müşterilerine 300 Bin Saat Kazandırdı

Müşteri gereksinimi ve memnuniyeti önceliklendirilerek yapılan otomasyonlardan 300 bin saati direkt müşterilere tesir etmek üzere toplam 731 bin saatlik süreç yapay zekâ takviyeli otomasyon aksiyonlarıyla dijitalleşti. 

Türkiye’nin dijitalleşmesine liderlik etme vizyonuyla faaliyet gösteren Vodafone, iş süreçlerinde dijitalleşmenin gücünden yararlanmaya devam ediyor. 4 yıl önce Robotik Süreç Otomasyonu yolculuğuna başlayan Vodafone, 265’in üzerinde süreç tasarladı. Müşteri gereksinimi ve memnuniyeti önceliklendirilerek yapılan otomasyonlardan 300 bin saati doğrudan müşterilere tesir etmek üzere toplam 731 bin saatlik süreç yapay zekâ dayanaklı otomasyon aksiyonlarıyla dijitalleşti. Vodafone, Robotik Süreç Otomasyonu ile eser ve hizmetlerine dair tahlil müddetlerini kısaltarak müşteri taleplerini otomasyonla daha süratli sonuca ulaştırdı. Bu sayede müşterilerine 300 bin saati aşkın vakit tasarrufu sağlamış oldu.

Vodafone Türkiye İcra Kurulu Lider Yardımcısı Levent Gemici, şunları söyledi:

“Vodafone olarak, Robotik Süreç Otomasyonu ile iş süreçlerimizde tekrarlayan ve kural tabanlı vazifeleri yapay zekâ takviyesiyle manuel süreçten dijital süreçlere taşıyor; hem iş verimliliğini etkileyecek hem de müşteriye dokunan manuel işlerimizi otomatize süreçler haline getiriyoruz. Böylelikle, müşterilerimiz için daha süratli, gerçek ve yüksek memnuniyet sonuçlu süreçler geliştirmeyi hedefliyoruz. Temel prensibimiz, yapay zekânın gücünden faydalandığımız bu süreçleri seçerken ve güzelleştirirken müşterilerimizin hayatını kolaylaştıracak, süreçlerdeki kusur hissesini azaltacak, gerekirse 7/24 çalışarak müşteri gereksinimlerine yanıt verecek, süratli uygulanabilen ve değişimlere adapte olabilen süreçleri hayata geçirmek. Robotik Süreç Otomasyonu ile niteliği yüksek işlere daha çok vakit ayrılmasını sağlayabiliyor ve müşteri süreçlerinde kusur hissesini minimumda tutup süratli aksiyonlar alarak müşteri memnuniyetini daha üst taşıyabiliyoruz. Dijitalize ettiğimiz toplam süreç saatleri üzerinden performansımızı takip ediyor ve bu süreçlerin müşteriye dokunup dokunmadığına nazaran önceliklendirme sağlıyoruz. Şu anda yaptığımız iş süreçlerinin %64’ten fazlası direkt müşteriye dokunan, hayatlarını kolaylaştıran ve vakitten tasarruf etmelerini sağlayacak süreçlerden oluşuyor. Robotik Süreç Otomasyonu ile müşterilerimizin, Vodafone eser ve hizmetlerinde tahlil müddetlerini kısaltıyor ve taleplerini daha süratli sonuçlandırıyoruz. Bu sayede müşterilerimize 300 bin saati aşkın vakit tasarrufu sağlamış olduk. Toplamda da 731 bin saatlik süreci yapay zekâ dayanaklı otomasyon aksiyonlarıyla dijitalleştirdik.”

Müşteri talepleri yapay zekâyla anlamlandırılıyor

Vodafone, Robotik Süreç Otomasyonu kapsamında metin sınıflandırmasıyla müşteri problemlerine süratli takviye sağlayabiliyor. Müşteri taleplerinin toplandığı ve ayrıntılandırıldığı metinleri yapay zekâyla manalandırıp uygun tahlil takımına yönlendiren Vodafone, böylelikle ilgili sorunun gerçek ve süratli bir formda adreslenip hususun uzmanlarınca dayanak verilmesini sağlıyor. Bu proje “Müşteri Hizmetleri” alanında 18. Steve Ödülleri’nde mükafata layık görüldü.

Dijitalize edilmiş süreçlerle istemsiz aşımlara 7/24 süratli ve yanlışsız tahlil sağlanıyor

Vodafone, Robotik Süreç Otomasyonu kapsamında müşteri memnuniyeti aşım iade sürecini de otomatikleştirdi. Vodafone, müşterilerine kullanımlarıyla ilgili hem SMS hem de dijital kanallar yoluyla bilgi veriyor. Bununla birlikte, müşteriler aşım yaptıklarının farkına sonradan varabiliyor ve istemsiz olan bu aşımlar memnuniyetsizliğe yol açabiliyor. Vodafone, bu istemsiz aşımların iadesini bir keze mahsus iade edip müşterilerinin tekrar bu sıkıntıyla karşılaşmaması için durma paketi tanımlıyor. Müşteri talebi ile başlayan bu süreç Robotik Süreç Otomasyonu ile uçtan uca otomatize edilip, müşteri talebine nazaran özelleştirilerek, fatura harcaması iadesiyle ilgili müşteriye bilgi verilerek süratli bir halde tamamlanıyor.

Her çalışanın süreçlerini verimli hale getirebilmesi için otomasyon yetkinliği kazandırılıyor

Müşteri odaklı otomasyon projelerinin sürekliliği için tüm Vodafone çalışanlarına süreçleri dijitalize edebilme yeteneği kazandırmak üzere “Herkes için RPA” projesi hayata geçirildi. Bu proje kapsamında çalışanlara kendi iş süreçlerinde bilhassa müşteriye dokunan, tekrarlı, vakit alan, yanlışa açık ve günlük verimliliği artıracak süreçleri kendilerinin otomatize edebileceği biçimde eğitimler verildi. Geçen yıl 20 çalışan bu eğitimleri alarak kendi projesini geliştirdi ve süreçlerini otomatize ederek katma paha sağladı. Eğitimlere bu yıl da devam edilecek.

Kaynak: (BYZHA) Beyaz Haber Ajansı